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销售服务-承运人或者航空销售代理人应当为旅客办理改期或签转

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機票搭售、退改簽難等民航領域旅客投訴較多的問題有了更明確的規範。日前,民航局公佈《公共航空運輸旅客服務管理規定(征求意見稿)》,向社會公開征求意見。其中明確禁止機票默認搭售;因承運人原因導致航班取消、延誤,或旅客因傷病要求客票改期或因死亡要求退票,不得收取變更費用和票價差額。

《規定》明確,因超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時,承運人應尋找自願放棄行程的旅客,未能尋找到足夠的自願者時,再根據優先登機規則確定旅客。“優先登機規則可以考慮的因素包括但不限於旅客辦理乘機登記手續的時間、旅客所支付的票價、後續航班銜接、常旅客身份、殘疾人等特殊旅客的需求等。”民航局相關負責人說。

民航局方面介紹,此次《規定》是對已有《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》進行的統一修訂。除了旅客方面,還對現行規章中對承運人服務規定過細、管得過死的條款給予了較大幅度刪減和調整。不再直接規定客票的有效期及其計算方式、票款的支付方式、多形式客票的銷售、托運行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費、托運行李聲明價值附加費率標準、小動物運輸等屬於承運人自主經營範圍內的具體標準,由承運人根據自身條件自主決定其上述經營行為。(記者 董禹含)

因承運人原因導致航班取消、延誤等,承運人或者航空銷售代理人應當為旅客辦理改期或簽轉,並不得向旅客收取客票變更費用和票價差額。在聯程航班中,前段航班取消、延誤等,導致後段航班的旅客非自願變更客票的,因前段航班承運人原因造成的,前段航班的承運人應當在徵得旅客同意的情況下,協助旅客到達最終目的地或中途分程地,並不得向旅客收取費用。

此外,旅客因傷病要求客票改期或因死亡要求退票,承運人或航空銷售代理人不得收取改期費或退票費。

航空公司不得因年齡限制乘機在乘機方面,《規定》明確承運人不得因年齡、性別、國籍、種族等因素限制旅客乘機或設置不合理的條件;同時也對承運人拒絕運輸的條款進一步細化,其中包括拒絕接受安全檢查的旅客;未經安全檢查的行李;辦理乘機登記手續時出具的身份證件與購票時身份證件不一致的旅客等情況。旅客被拒絕運輸,要求退改簽的,承運人可以按照自願變更或者自願退票辦理。

延誤改簽不得收取票價差額客票變更和退票是旅客投訴中反映較多的問題。去年7月民航局就出台了《關於改進民航票務服務工作的通知》,明確要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”。此次修訂再對退改簽進行重點規範,統一規定了各情形下的變更和退票原則性要求,而且要求航空銷售代理人不得擅自更改承運人的客票退改簽規定。

超售是國內外航空公司的普遍市場行為,且旅客對超售方面的關註和投訴也比較多。今年5月,吉祥航空曾在官方微博上發佈一則“關於超售處置情況的說明”稱,一班上海至深圳的航班實際超售7人,工作人員為這7名超售旅客免費簽轉至後續吉祥航空或外航航班,同時為每位乘客賠付800元超售補償。

具體來看,旅客非自願退票的,承運人或者航空銷售代理人不得收取退票費。承運人或者航空銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請起15個工作日內辦理退款。

超售屬非自願退票要給補償明明只想訂機票,卻被默認搭售了一系列保險、酒店券等附加產品,不僅多花了錢,而且用處不大。針對當前互聯網機票銷售中出現的“搭售”等不規範行為,《規定》明確承運人或者航空銷售代理人在銷售客票時,搭售其他商品或服務的,應當以顯著方式提請購票人註意,不得將搭售商品或服務作為默認同意的選項。

同時,承運人應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予補償,並提供相關服務。旅客要求退改簽,應當按照旅客非自願變更客票或者非自願退票辦理。